Наталья Калашникова: «Нельзя быть «железной леди»
Статьи

Наталья Калашникова: «Нельзя быть «железной леди»

Службой заботы о людях было бы правильнее назвать офис продаж и обслуживания клиентов Удмуртского филиала АО «ЭнергосбыТ Плюс», в котором работает Наталья Калашникова – ещё одна героиня рубрики «Мы работаем для вас». Работая с бесконечными цифрами, счетами, документами, она не устаёт проявлять доброе отношение к клиентам и стремление разобраться с нюансами каждого обращения.

Не нужно быть специалистом в сфере ЖКХ. И не обязательно быть магистром коммунальных услуг. Или наизусть знать формулу перерасчёта за свет или воду. Количество хлопот сократят в офисах Энергосбыта. И это – одна из ключевых задач Натальи Калашниковой, специалиста клиентского сервиса компании.

В офисы продаж и обслуживания клиенты чаще всего обращаются, чтобы переоформить лицевой счёт, передать показания счётчиков, заключить договор электро- или теплоснабжения. Приходят и разобраться по начислениям. Каждому сотруднику офиса, рассказывает Наталья, за день нужно рассматривать до 60 обращений, большинство из них – проблемные.

– Я всегда встаю на сторону клиента, – говорит Наталья. – Каждого человека может что-то беспокоить, как и любого из нас: ведь мы такие же потребители. Работая с людьми пожилого возраста, я всегда представляю, что это моя бабушка, и мне хотелось бы ей помочь.

Одну из клиенток Наталья помнит до сих пор. Женщина затеяла скандал. Оказалось, что она проживает с отцом в одной квартире и тот оплатил очередной счёт за коммунальные услуги, с чем она была не согласна. Женщина называла всех мошенниками и была возмущена тем, что ей пришлось обратиться в офис для решения вопроса.

– Я вышла к ней в зал, расспросила о проблеме, и мы нашли пути решения. А после рассказала, как пользоваться нашими онлайн-сервисами. Мы установили личный кабинет на её планшет.  Я ей объяснила, как можно с его помощью контролировать все объекты недвижимости и оплачивать счета. В итоге женщина ушла с кардинально другим настроением и пониманием того, что большинство волновавших её вопросов она может решить сама и без посещения офиса Энергосбыта.

В коллективе, где работает Наталья Калашникова, говорят: она – универсальный солдат. Сейчас Наталья больше времени уделяет заочной работе: отвечает на письма, готовит документы технологического присоединения. Но в любой момент может заменить специалиста в «окне», переключиться на приходящих клиентов, чтобы помочь им подключить личный кабинет, рассказать о сервисе для передачи показаний, познакомить с возможностью автоплатежей. Именно работа «на переднем фронте» закаляет специалиста в профессиональном плане, признаётся Наталья. Здесь можно получить начальный опыт, научиться работать в режиме многозадачности, быть эффективным в решении проблем.

– Мы стараемся всех специалистов довести до уровня взаимозаменяемости, чтобы они были подкованными в любом вопросе и могли легко взаимодействовать с любым структурным подразделением. Всё это ради одного – чтобы оперативно решить вопрос и помочь клиенту, – говорит Наталья Калашникова.

Её высокую квалификацию подтверждает и значок, который можно разглядеть на шейном платке – «10 лет ЭнергосбыТ Плюс». Его получили только 1000 сотрудников по всей России за высочайший уровень профессиональных знаний.

– Я максимально вовлечённый сотрудник, мне всё интересно. Я с удовольствием прохожу любые тренинги, курсы повышения квалификации.

Последний из пройденных тренингов Натальи – работа со стрессовыми ситуациями. Оттачивать навык приходится на практике – в условиях ковидных ограничений. Работать в масках сложно, но бывает ещё сложнее убедить клиентов их надеть. Некоторые скандалят, принципиально отказываются это делать.

– Нельзя быть «железной леди». Важно проникнуться к каждому, донести, как важно для нас всех быть здоровыми. Если вы доброжелательны – люди всегда идут навстречу.

Наталья Калашникова в «ЭнергосбыТ Плюс» пришла 5 лет назад и ни разу не пожалела о своём выборе. Работа сложная, но живая и интересная. Наталья говорит, что всегда уходит домой с чувством выполненного долга.

– Я ценю эффективный результат. Мне важно, что я помогла клиенту. Не просто пообщалась, а до конца решила его вопрос.

В современном мире многое работает «на автомате». Множество отлаженных, рутинных процессов делают нашу жизнь проще. И чем меньше дел требует нашего внимания, тем больший стресс мы испытываем, когда что-то идёт не по плану. Благодаря Наталье наши клиенты могут вернуть порядок в свои счета и получить бонусом улыбку и доброе отношение.

Фото Сергея Рогозина

05.11.2021

Автор материала:

Анжела Поздеева


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Свидетельство о регистрации: № У-0090

Дата регистрации – 10.06.1998

РЕКЛАМА

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИИ

ОТЧЕТЫ

Учредители:

Госсовет Удмуртской Республики
Правительство Удмуртской Республики

Положение об использовании материалов сайта

Положение о конфиденциальности

Старая версия сайта