Коронавирусный форпост
Статьи

Коронавирусный форпост

Год назад в Удмуртии начал работать колл-центр для пациентов с симптомами ОРВИ и амбулаторных пациентов с COVID-19.

Короткие гудки в телефоне – в регистратуре поликлиники по месту жительства занято. Не пробиться. На приём к терапевту – многочасовые очереди. Знакомые и родственники то и дело рассказывают про то, что в больницах аврал. Да и как высидеть несколько часов подряд с температурой в ожидании, когда подойдёт очередь к врачу? Вдруг это не ОРВИ, а пугающий коронавирус? Как поступить? Десятки, сотни тысяч жителей Удмуртии оказывались в ситуации беспомощности, неизвестности и тревоги (если не паники) за последние полтора года. Чтобы не оставлять людей один на один с болезнью, год назад в республике был создан колл-центр для пациентов с симптомами ОРВИ и амбулаторных пациентов с коронавирусом.

Он начал свою работу 5 октября 2020 года в здании Республиканского медицинского колледжа. В то время студенты находились на дистанционном обучении и площади учебного заведения позволяли разместить там операторов. На звонки жителей Удмуртии, взволнованных участившимися случаями COVID-19, отвечали волонтёры-медики. Предполагалось, что организация колл-центра – это временная мера. Операторы многоканальной линии должны были хоть сколько-нибудь облегчить работу поликлиник, загруженных из-за наплыва пациентов, и снять напряжение среди населения. Но, как обычно, оказалось, что нет ничего более постоянного, чем временное.

За сухими цифрами статистики

Когда в медколледже возобновился учебный процесс и студенты вернулись к занятиям, колл-центр переехал на улицу Красную, 105, а волонтёров-медиков сменили врачи и средний медицинский персонал. Среди них есть как практикующие специалисты, так и медики, которые вышли на пенсию, но оказались готовы прийти на помощь коллегам. Студенты старших курсов Ижевской медицинской академии тоже продолжают отвечать на звонки, поступающие от населения. На горячей линии работают и медицинские психологи Республиканской клинической психиатрической больницы.

В зависимости от эпидемиологической ситуации число операторов колл-центра менялось. Сегодня почти 20 медиков каждый день посменно работают на горячей линии. О том, каких усилий им это стоит, говорит статистика. За год работы колл-центра на единый бесплатный номер 8-800-100-24-47 поступило 94 720 звонков, из них только за сентябрь этого года – 15 782 звонка. С подъёмом заболеваемости сезонными ОРВИ и с приходом очередной волны коронавируса количество обращений увеличилось до 900-1000 в день. Иногда оно доходит до 1 200 звонков. К слову, разговор длится до тех пор, пока у человека на том конце телефона на иссякнут вопросы. Даже при такой нагрузке среди операторов есть терпеливые, неравнодушные, готовые к самому сложному диалогу люди, которые работают в колл-центре с момента открытия. Один из них – Фарит Асхатович ГАЙСИН, специалист с высшим медицинским образованием, врач-педиатр.

«Что делать?»

– Мы начали работать осенью 20-го года, когда надвигался пик второй волны пандемии коронавируса. К нам обращались в основном те, кто заболел и не мог дозвониться до поликлиники. Тогда это была проблема. Приоритетным для граждан был вопрос: что делать? Мы заполняли чек-листы, куда заносили сведения о состоянии здоровья звонивших, а потом передавали их через Минздрав в поликлиники. И таким образом мы направляли заболевших людей в медучреждение, – рассказывает Фарит Гайсин.

Фарит Гайсин

Когда вторая волна коронавируса, а вместе с ней и напряжённость спали, в регионы начали поступать вакцины против COVID-19 – ближе к весне жители Удмуртии стали чаще обращаться в колл-центр с вопросами о вакцинации. Люди спрашивали, где можно сделать прививку, как организовать коллективную вакцинацию. Со временем таких вопросов становилось всё больше и больше. Когда летом – в начале осени жители региона активно шли прививаться, операторы колл-центра мониторили состояние вакцинированных. Медучреждения направляли в колл-центр списки тех, кто сделал прививку, а операторы обзванивали их и спрашивали, как они чувствуют себя после вакцинации (не важно: первым или вторым компонентом).

– Надо отдать должное создателям российских вакцин: мы ни разу не столкнулись с какими-то тяжёлыми последствиями вакцинации от коронавируса. Яркие поствакцинальные реакции были, но в основном они не выходили за рамки того, что Минздрав прописывал как нормальные возможные последствия введения вакцины. Это температура, боль в месте инъекции, слабость, лёгкое недомогание. На второй-третий день после вакцинации эти состояния исчезали, – комментирует Фарит Гайсин.

Из тех, с кем удавалось связаться операторам колл-центра, на высокую температуру чаще всего жаловались молодые люди (но их тоже было немного). Они же чаще других поддавались панике из-за такой бурной реакции на вакцину. Оператор колл-центра объясняет: всё дело в том, что молодой организм более активно отвечает на попадание частиц вируса, нежели зрелый.

В ожидании врача

Сегодня так же, как и год назад, поликлиники работают на пределе своих возможностей. Несмотря на то, что клинические ординаторы Ижевской медакадемии тоже принимают пациентов наравне со штатными специалистами, нехватка врачей ощущается очень остро. Лист ожидания на приём к врачу составляет несколько дней – люди с положительным ПЦР-тестом на руках сидят дома и ждут врача. Обеспокоенные своим здоровьем, они обращаются за помощью в колл-центр.

– Если пациент в тяжёлом состоянии, то мы отправляем его чек-лист по электронной почте напрямую главврачу поликлиники – он уже в ручном режиме решает, как помочь этому пациенту. Если же состояние человека не вызывает серьёзных опасений, то мы предлагаем ему противовирусную и симптоматическую терапию, потому что лечение лучше начинать, не дожидаясь прихода врача, – поясняет Фарит Гайсин.

В крайнем случае, когда пациент срочно нуждается в медицинской помощи, оператор колл-центра передаёт его напрямую «скорой». Тяжесть состояния такого больного медики, работающие на горячей линии, могут определить и без чек-листа (хотя по протоколу они обязаны заполнить его): они слышат, как человеку на том конце телефона тяжело, как он закашливается и говорит с одышкой.

Кстати, по словам Фарита Асхатовича, с самого начала своей работы в колл-центре операторы не просто передавали информацию о пациентах с симптомами ОРВИ в поликлиники, но и контролировали, до каждого ли дошёл врач-терапевт. Больше того, иногда поликлиники присылают в колл-центр списки больных коронавирусом, которые лечатся дома, операторы обзванивают их и выясняют, в каком они состоянии, получили ли они положенные им лекарства и т.д.

В режиме многозадачности

В силу большого ряда причин колл-центр для пациентов с симптомами ОРВИ, гриппа и коронавируса не перестаёт быть востребованным. Операторы горячей линии продолжают изо дня в день выполнять очень важную миссию – снимать напряжённость как среди жителей региона, так и среди своих коллег-медиков. Заполняя в процессе телефонного разговора чек-лист, оператор, по сути дела, берёт на себя часть работы терапевта – собирает первичный анамнез заболевания, с которым обращается пациент. Оператор колл-центра ещё и психолог, хочет он того или нет. Многим, кто звонит на горячую линию, зачастую нужно просто выговориться, а кто-то ищет удобный случай избавиться от негатива и срывает своё недовольство на медиках, которые олицетворяют для него всю систему здравоохранения, а то и государство целиком.

– Мы – форпост нашей системы здравоохранения. Мы берём весь негатив, который испытывают люди, на себя, снимаем напряжённость в обществе. Ну, и по мере возможности стараемся решать проблемы тех пациентов, которые обращаются к нам за помощью. Бывает, что люди говорят «спасибо», когда кто-то из сотрудников колл-центра помогает с вызовом врача и т.д., – говорит Фарит Гайсин.

От выгорания на этой работе кроме простых слов благодарности спасает общение – с коллегами по колл-центру и с семьёй. А ещё чувство юмора, потому что бывают и курьёзные случаи, когда на горячую линию обращаются, например, с вопросом, где сделать прививку от коронавируса домашнему питомцу.


Режим работы колл-центра

Будни – с 8.00 до 19.00.

Суббота, воскресенье – с 8.00 до 16.00.


В тему

Колл-центр для жителей севера Удмуртии

В среду, 6 октября, в Глазовской межрайонной больнице открылся ещё один колл-центр для пациентов с симптомами ОРВИ, гриппа и коронавируса. По сообщению администрации города Глазова, шесть операторов будут отвечать на звонки глазовчан и жителей северных районов республики.

В колл-центре можно будет получить информацию о результатах теста на COVID-19, о выдаче больничного листа, о состоянии здоровья близких родственников, которые лечатся в стационаре ковид-центра. Кроме того, позвонив на многоканальную линию, жители смогут вызвать ковидную бригаду на дом.

Отмечается, что глазовский колл-центр работает пока в тестовом режиме. Операторы будут отвечать на звонки по будням с 8.00 до 19.00.

Номер телефона в Глазове: 8 (34141) 7-50-55.

Во время прямого эфира 5 октября в соцсетях #БречаловLive, Глава Удмуртии анонсировал открытие колл-центра в Глазове. Он объяснил это тем, что республиканский консультационный центр для амбулаторных пациентов с COVID-19 не справляется с тем количеством звонков, которые ежедневно поступают по номеру 8-800-100-24-47.

Фото Минздрава УР

14.10.2021

Автор материала:

Татьяна Иванцова


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Свидетельство о регистрации: № У-0090

Дата регистрации – 10.06.1998

РЕКЛАМА

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИИ

ОТЧЕТЫ

Учредители:

Госсовет Удмуртской Республики
Правительство Удмуртской Республики

Положение об использовании материалов сайта

Положение о конфиденциальности

Старая версия сайта