Татьяна Шумихина: «Центр управления регионом – это инструмент укрепления главного бренда страны – государства»
Планерка

Татьяна Шумихина: «Центр управления регионом – это инструмент укрепления главного бренда страны – государства»

На «Планёрке» поговорили о том, что люди хотят влиять на положение дел в стране, на что они чаще всего жалуются в соцсетях и как эти самые соцсети способствуют доверию между властью и населением.

Загадочная аббревиатура – ЦУР. Похожа на всем известный ЦУП – Центр управления полётами, возможно, поэтому вызывает ощущение чего-то очень серьёзного. И это действительно так. Центр управления регионом Удмуртской Республики – это молодая, но принципиально важная структура. Её задача – обеспечивать оперативную и эффективную обратную связь между жителями и руководством Удмуртии. О том, как работает Центр управления регионом, журналистам «УП» рассказала его руководитель Татьяна ШУМИХИНА. Молодая женщина, мама двоих детей и просто интересный собеседник, она поделилась мыслями о том, в чём заключается женский стиль руководства, почему стоит заняться танго и что значит обонять человека.

Анна ВАРДУГИНА:

Кто вы?

– Я совмещаю одновременно несколько ролей: во-первых, я женщина, во-вторых, я мама и дочь, в-третьих, я руководитель (у меня очень крутая команда). Затем я постоянно ищущий человек, который вообще не может усидеть на месте: мне надо всё время двигаться вперёд и только вперёд. Ну, и наконец, я такой своего рода исследователь жизни и наблюдатель за людьми.

– Что для вас значит быть женщиной?

– Для меня женщина – это такое большое и красивое понятие. Женственность – это не столько про феминность образа, не про стремление как-то украсить себя, это, скорее всего, про глубинность, про принятие, доброту, материнство, вообще про все те женские роли, которые нельзя отрицать. Недавно я поняла, что коллективом можно руководить по-мужски и по-женски. Это два совершенно разных подхода. Мне кажется, что руководитель-мужчина – это такой бог-отец, а руководитель-женщина – это ни в коем случае не богиня. Женщина, которая руководит коллективом, несёт в себе, прежде всего, материнское начало, это мать, которая готова отдавать, готова выслушать и принять. Она одновременно строгая, добрая, справедливая.

– Примерно год назад героиней рубрики «Планёрка» стала министр социальной политики и труда Удмуртии Татьяна Чуракова. По её мнению, женщина становится руководителем по необходимости. В вашем миропонимании для женщины органично быть руководителем?

– Вот это да! Татьяна Юрьевна для меня – идеал женщины-руководителя! Если говорить про себя, то я не вижу смысла делить социальные роли на мужские и женские: человек органичен там, где он есть. Почему женщина не может быть руководителем? Любая мать руководит семьёй. Для меня просто не существует такого понятия, как глава семьи. Будь то мужчина или женщина. У меня есть понятие равноценных ролей, когда каждый в семье выполняет то, что может, взаимодействуя между собой как полноценные личности.

– Кем вы мечтали быть в детстве?

– Разведчиком! Интерес к этой теме мне привил папа. Он так вдохновенно рассказывал истории разведчиков –  мне очень нравилось его слушать. В моей домашней библиотеке были романы «Щит и меч» Вадима Кожевникова, «Гранит не плавится» и «Рекламное бюро господина Кочека» Варткеса Тевекеляна. «Щит и меч» – это вообще моя любимая книга. Она была зачитана мною до дыр. Фраза из этого романа даже стала одним из девизов, с которыми я иду по жизни. Её смысл заключается в том, что чем больше у разведчика специальностей, тем легче ему выжить. Меня очень зацепила эта мысль, поэтому я живу с убеждением: для того чтобы быть таким человеком, который максимально приспособлен к жизни, нужно многое уметь.

Татьяна ИВАНЦОВА:

Расскажите, о Центре управления регионом. Что это такое?

– Начну с того, что Центр управления регионом Удмуртской Республики – не единственный в России: аналогичные центры были открыты по всей стране по инициативе Президента России. Они были созданы для того, чтобы помогать региональным властям анализировать ту общественно-политическую ситуацию, которая складывается внутри субъекта Российской Федерации. Центр управления регионом может максимально объективно взглянуть на проблемы региона. ЦУР – это гибкие структуры, которые подстраиваются под потребности региона. В Удмуртии это аналитический центр, куда из разных источников стекается информация. Во-первых, мы пользуемся системой «Инцидент-менеджмент», которая мониторит обращения граждан в социальных сетях. Недавно на портале Госуслуг запущена платформа обратной связи «Решаем вместе», которая позволяет гражданам направлять обращения в органы государственной власти и органы местного самоуправления через мобильное приложение. Мы имеем доступ к этим обращениям в обезличенном режиме, то есть мы не видим персональные данные граждан, но видим те информационные тенденции, которые возникают вследствие обращений по тому или иному поводу. В Центре управления регионом работа с обращениями граждан поставлена на поток и имеет системный характер. Мы анализируем обращения граждан во всех плоскостях и в результате получаем экспертный срез того, что происходит в регионе.

Эту информацию мы передаём руководству Удмуртской Республики, а они на её основе могут принимать управленческие решения. Так, во вторник, 29 июня, Председатель Правительства Удмуртской Республики Ярослав Владимирович Семёнов проводил совещание на тему водоснабжения. К этому совещанию мы подготовили для него аналитическую информацию о том, какие муниципальные образования республики испытывают трудности с водой. Глубина аналитики составила 1,5 года, т.е. можно было отследить системные проблемы в муниципальных образованиях. По итогам глава Кизнерского района сообщил, что будет решаться вопрос о подключении мощностей предприятия УХО для того, чтобы улучшить водоснабжение во время летнего периода, когда такая засуха и когда вода не поднимается в многоквартирных домах выше третьего этажа.

Татьяна НИКОЛАЕВА:

Как правильно написать пост или какое-то обращение в соцсетях, чтобы информация попала к вам?

– Если говорить о системе «Инцидент-менеджмент», есть ряд условий. Главное, чтобы профиль человека, который пишет о какой-то проблеме в соцсетях, был открыт, чтобы обращение не было отправлено в личных сообщениях, чтобы группа, где человек собирается пожаловаться на что-то или выйти с каким-то предложением, была открытой. Какие обращения попадают в систему «Инцидент-менеджмент», а какие нет? Система не обрабатывает публикации или комментарии, в которых нет никакой конкретики. Она фиксирует чётко сформулированные претензии конкретных граждан по конкретному поводу. Мне очень понравился показательный в этом смысле кейс. В одной из очень популярных групп города Ижевска было написано о том, что на такой-то улице на протяжении длительного времени открыт люк. Автор сообщения признался, что ещё не обращался к городским властям, потому что ему некогда, но попросил принять меры. Система «Инцидент-менеджмент» зафиксировала это обращение, потому что в нём точно указана улица, точно указан люк. Проблема в тот же день была устранена.

Анна ВАРДУГИНА:

Какое количество таких постов в социальных сетях вы обрабатываете за неделю, за месяц? Какое количество решений практически оказывается принято по результатам вашей работы? Решаются ли реально проблемы?

– Если говорить про конкретные цифры, то всего с 25 ноября 2020 года по 29 июня 2021 года нами было обработано 31 221 обращение. Обращу внимание, что Центр управления регионом не отвечает за решение конкретных проблем (этим занимаются органы государственной власти). Вообще, в разных субъектах Российской Федерации ЦУР исполняют разные роли: они усиливают то направление работы, которое необходимо усилить региональной администрации. Для ЦУР Удмуртии главным является аналитическое направление. Смысл нашей работы в том, чтобы выявить на территории республики болевые точки и передать эту информацию органам госвласти, чтобы они приняли меры, направленные на их устранение.

Кроме уже сформировавшихся негативных тенденций, мы отслеживаем и те, которые могут «выстрелить» в ближайшее время. Это так называемая прогностическая аналитика. Мы предупреждаем органы госвласти о том, что в республике нарастает определённая негативная ситуация. Это позволяет им действовать на опережение. Приведу пример. Зимой, в какой-то момент мы увидели, что жители Балезинского района каждый день пишут по одному обращению, касающемуся невывоза мусора. Что значат несколько сообщений из Балезинского района с учётом того, что в неделю мы анализируем от девятисот до полутора тысяч жалоб, вопросов и т.д.? Но мы понимаем, что если до сих пор таких обращений не было, то тут сформировалась устойчивая тенденция: во-первых, жалуются на одного и того же подрядчика, а во-вторых, на одну и ту же ветку, по которой вывозится мусор. Мы созваниваемся с администрацией Балезинского района и сообщаем местным властям о том, что на их территории начинает вырисовываться такая негативная тенденция. Предлагаем решить эту проблему, а потом рассказать людям о том, что было сделано. В итоге выяснилось, что между регоператором, компанией-субподрядчиком и местной администрацией, действительно, произошла рассогласованность. Процесс был заново налажен – мусор стал вывозиться, жалобы прекратились.

– Вы предоставляете органам власти результаты аналитики, но повлиять на принятие или непринятие на её основе каких-то решений вы не можете?

– Нет, мы не можем давать поручения органам власти. Мы можем пойти дипломатическим путём и попытаться убедить в том, насколько важно предпринять те или иные шаги, чтобы разобраться с негативной ситуацией. Но в любом случае руководство региона принимает конечное решение, надо что-нибудь делать или нет.

Игорь ЕГОРОВ:

То есть вы инструмент поддержки принятия решений?

– Мы инструмент диагностики настроений граждан, вызванных теми или иными решениями властей. В результате анализа данных мы получаем срез настроений, доминирующих в обществе. Разные категории населения по-разному реагируют на те или иные инициативы (если взять те же самые выплаты на детей от трёх до семи лет, то мы увидим, что получатели этого пособия порадовались, а те, чьим детям уже исполнилось 8 лет, были недовольны). Бывает так, что люди агрессивно реагируют просто потому, что не понимают, что происходит. Тогда мы предлагаем активизировать информационную кампанию именно по тому направлению, которое вызывает у граждан недовольство и даже злобу. В регионе эта работа поставлена на высоком уровне благодаря примеру Главы Удмуртии.

Ведь смотрите, что происходит. Ранее у глав муниципальных образований не было аккаунтов в социальных сетях, граждане выражали своё мнение на таких площадках, как различные «Подслушано» «Доска позора» и тому подобное. А с появлением у каждого главы муниципального образования соцсетей, люди стали переходить на прямое общение с властью. Люди понимают, что ответ можно получить гораздо быстрее, если задать вопрос напрямую руководителю, нежели ругать власть, сотрясая воздух, в каких-то непонятных сообществах. На самом деле, людям хочется управлять государством, им хочется влиять на государственную политику, и социальные сети – это их инструмент влияния, это возможность высказать своё мнение и почувствовать, что их голос был услышан.

Если говорить в глобальном государственном смысле, у каждого руководителя региона есть KPI. Одним из его критериев является взаимодействием с гражданами. Для самих органов госвласти очень важно идти от потребностей населения, потому что таким образом повышается уровень доверия к ним. Мы, наконец-то, начали задумываться о государстве как о самом главном бренде нашей страны, и социальные сети как раз можно и нужно использовать для повышения доверия к государству.

Анна ВАРДУГИНА:

По сути, вы укрепляете бренд государства?

– Совершенно верно, мы являемся одним из инструментов по укреплению главного бренда страны – государства.

Татьяна ИВАНЦОВА:

По вашим собственным ощущениям, насколько сегодня высок градус недовольства в обществе? И насколько оправданно высок? Может быть, люди действительно не владеют какой-то информацией, не понимают, как работают органы власти?

– Когда в ноябре 2019 года система «Инцидент-менеджмент» только появилась и органы власти начали заходить в социальные сети для того, чтобы напрямую общаться с людьми, упор был сделан именно на глав муниципальных образований. Если министерства так или иначе давали гражданам какую-то информацию, то главы муниципальных образований в соцсетях почти не присутствовали. Конечно, на то были объективные причины (во-первых, в районах хуже развит интернет, а во-вторых, коммуникации происходят там несколько по-другому, нежели в городе). После того как у глав муниципальных образований всё-таки появились страницы в соцсетях, уровень доверия граждан к власти ощутимо вырос (я основываюсь на тех социологических исследованиях, которые ежегодно проводятся Администрацией Главы и Правительства Удмуртской Республики). Конечно, я достаточно оптимистичный человек и смотрю на всё происходящее с большой долей позитива, тем не менее, мне кажется, что, несмотря на высокий уровень тревожности на фоне пандемии и объективного снижения доходов, возможность получать ответы непосредственно от органов власти сглаживает и нивелирует эти проявления.

Анна ВАРДУГИНА:

Каких обращений вы фиксируете больше всего?

– Больше всего людей волнуют вопросы социальной защиты. С 25 ноября 2020 года по 29 июня 2021 года, то есть за всё время работы Центра управления регионом, нами было обработано 6 784 обращения, касающихся мер социальной поддержки, в частности, выплаты семьям с детьми от трёх до семи лет. На втором месте по количеству претензий находятся дороги. Но если раньше обращения сводились к тому, что всё плохо, то сейчас люди всё чаще предлагают ещё варианты дорог, которые, на их взгляд, необходимо отремонтировать. Это говорит об изменении уровня доверия к власти, то есть это значит буквально следующее: мы верим, что вы и это сможете сделать. Это совершенно другой уровень взаимодействия с органами власти.

Третью строчку по частоте обращений занимает благоустройство. Понятно, почему: мы только что проголосовали за те объекты, которые будут благоустроены в рамках нацпроекта «Формирование комфортной городской среды». Люди действительно много высказывались по поводу того, какие общественные пространства необходимо привести в порядок. Очень много вопросов возникает по поводу тротуаров. Кстати, благодаря всем этим обращениям рождаются такие проекты, как «Пешеходный Ижевск», в рамках которого городские власти благоустраивают проблемные тротуары.

Ну и понятно, что в числе самых наболевших вопросов – здравоохранение и коронавирус. В частности, сейчас людей интересует вакцинация. Кстати, мы проводили пилотное социологическое исследование, которое заключалось в экспертной оценке обращений граждан с начала пандемии ковида. Оно показало, что начиная с марта – апреля 20-го года, у людей медленно нарастал уровень тревожности. К тому моменту, когда он достиг своего пика, население было очень агрессивно настроено. Потом мы зафиксировали, что риторика, с которой жители обращались к власти по поводу ковида, изменилась: люди начали интересоваться, где и как можно привиться. Сейчас пошла волна вопросов о том, почему иногда невозможно привиться. Самое интересное, что люди не то чтобы жалуются. Им требуется разъяснить.

Татьяна ИВАНЦОВА:

Чем вы занимаетесь, когда закрываете кабинет на ключ и у вас появляется свободное время? Хватает ли вам времени на интересы, которые не касаются работы?

– Очень люблю балет и хожу на балетные постановки. Во многих из них задействована моя дочь Полина. Она балерина. Самое удивительное, что она начала заниматься довольно поздно, когда ей было 14 лет. Сначала – в студии Оксаны Батуевой, а позже – в школе при Театре оперы и балета. Причём туда её взяли уже в мае, когда начинаются выпускные экзамены. Чтобы перейти в следующий класс, она выучила все хореографические композиции. Мало того, что она сдала экзамены, она практически сразу начала выступать на сцене. Сейчас она задействована почти во всех спектаклях, которые идут в Театре оперы и балета. У неё достаточно серьёзные амбиции по поводу своего будущего, но при этом она очень много тренируется, с каким-то просто диким упорством. Я смотрю на неё и понимаю, что человек может изменить себя (что внутренне, что телесно) в любом возрасте, было бы желание.

Недавно я открыла для себя варган. Я очень хотела научиться играть на этом инструменте. Настолько, что, составляя накануне своего дня рождения список желаний, под № 12 я включила туда знакомство с Женей Лекомцевой, которая прекрасно владеет игрой на варгане. Самое удивительное, что буквально через неделю я неожиданно для себя выяснила, что Женя – сестра моей подруги Веры Трефиловой, которая нас и познакомила. Я купила себе варган и теперь периодически играю на нём.

А ещё буквально три или четыре месяца назад я открыла для себя танго. Вообще, я хотела заняться каким-нибудь фитнесом, чтобы вытаскивать себя с работы (кстати, это был пункт № 8 в моём списке желаний), но так получилось, что один мой знакомый предложил мне сходить посмотреть, как танцуют танго. Он знал, что я отрицала саму идею учиться этому танцу, потому что считала, что танго – это танец для истеричек. Тем не менее, он настоял, сказав: «Ты просто посмотришь, что это такое». Так вот когда увидела – обалдела от красоты этого танца. К тому же танго – это ещё и общение, приносящее бездну удовольствия. Люди, которые занимаются этим танцем, как правило, создают такие узкие комьюнити, в которых завязываются очень интересные знакомства. Куда бы я сейчас ни поехала, в каком бы городе ни оказалась, я обязательно иду на милонгу и танцую.

Анна ВАРДУГИНА:

Я знаю, что вы любите духи.

– Да, я их просто обожаю. Часто покупаю и с удовольствием ношу на себе разные ароматы. Но я не маньяк, конечно. Я понимаю, что скупать духи очень накладно для бюджета. С удовольствием сопровождаю друзей и знакомых, когда они идут в магазин парфюмерии, чтобы помочь им с выбором аромата. Иногда ко мне обращаются за консультацией, чтобы я подсказала, какой аромат им подойдёт. Для меня у каждого человека существует своя аромааура в том смысле, что каждый человек несёт в себе свой внутренний аромат. Некоторые говорят, что видят человека насквозь, а я, если можно так сказать, обоняю человека. Например, некоторые люди пахнут лимоном (я даже называю их «лимонными людьми»), при этом лимонный не значит кислый. Это синоним свежести и лёгкости.

Игорь ЕГОРОВ:

Какой из природных запахов вам ближе всего?

– Я очень люблю запах натуральной кожи. Даже духи люблю с нотой кожи. Мне нравится запах лесной дымности, возможно, поэтому я предпочитаю ароматы пожёстче, с нотой дымности, нотой табака. Если честно, в какой-то момент я поняла, что для меня не существует хороших и плохих запахов. Они просто есть, и всё.

Кстати, у меня есть традиция отмечать Новый год в одних и тех же духах. Это классический аромат Angel Schlesser. Для меня он пахнет свежестью снега, свежей накрахмаленной рубашкой, цитрусами и немножко елью (этот аромат содержит в себе древесную ноту). У меня этот аромат получил название  «1 января».

Анна ВАРДУГИНА:

Есть ли у вас любимые места в Удмуртии, в Ижевске?

– Мне очень нравится обновлённая Центральная площадь. Она оставляет ощущение тепла. Очень люблю скульптуру лося с кружевными рогами на набережной – это мой любимый лось в Ижевске. Ещё мне очень нравится музейный дворик за Резиденцией Главы Удмуртской Республики. Когда я работала в этом здании, окно моего кабинета выходило именно туда. Я с удовольствием смотрела на этот дворик и представляла себя девушкой из XVIII- XIX  веков. Там всегда чувствуется какая-то свежесть, там одновременно тихо и живо. В общем, здорово. Ну, и ротонда в Летнем саду очень красивая.

– Вы когда-нибудь думали о том, чтобы уехать из Ижевска?

– В юности, как все молодые и амбициозные, штурмовала Москву, но в какой-то момент поняла, что мне там некомфортно. Я и сейчас не очень люблю Москву. Тем более, сейчас я на своём месте, и в данный период времени не хочу отсюда уезжать. Правда, это не говорит о том, что через полгода, через год, два ничего не изменится. Я абсолютно точно допускаю возможность оказаться где-нибудь в другом городе, в другом месте.

Вместе с тем я очень люблю Ижевск и Удмуртию в целом. Очень люблю удмуртский язык и удмуртскую культуру во всех её проявлениях – начиная с перепечей и тканых половиков и заканчивая удмуртскими песнями, обрядами, праздниками. Мои бабушка с дедушкой по маминой линии – удмурты, и мне очень нравится всё удмуртское. Это прямо моё, мои корни, моя сила.

Татьяна НИКОЛАЕВА:

Вы требовательны к людям? Что вы не сможете простить?

– До недавнего времени я была уверена, что вообще не требовательна к людям, но однажды поняла, что это не так. Я требую от них столько же, сколько и от самой себя, а от себя я требую очень много.

Органически не переношу, когда меня обманывают. Ведь что такое ложь? Это проявление страха. Если человек тебе лжёт, значит, он тебя боится. Когда мои дети – что дочь, что сын – в определённом возрасте начинали юлить, мы договаривались, что я не буду ругать их, если они честно признаются в том, что сделали что-то не так. То же самое на работе: если ты накосячил, так и скажи, и мы вместе будем решать эту проблему. Я стараюсь убедить своих сотрудников в том, что мы союзники и всё решаем сообща.

Анна ВАРДУГИНА:

Есть у вас ощущение, что вы реально помогаете людям?

– Сейчас есть. И у моей команды оно появилось. Когда сотрудники ЦУР понимают, что на основе нашей аналитики руководство республики принимает решения, которые делают жизнь людей лучше, у них крылья вырастают. Они понимают, что делают что-то очень полезное.

Какое-то время мы фиксировали большое количество обращений, касающихся записи детей в первый класс. Стало понятно, что людям нужен какой-то автоматизированный механизм получения ответов на вопросы, и мы решили создать чат-бот (это удобно). Он был запущен в мессенджерах Telegram и Viber. Для нас это был пилотный проект. Мы запустили его в тестовом режиме, хотели посмотреть, как он будет работать, и не рассчитывали на большое число подписчиков. Но буквально за пару дней оно перевалило за тысячу. Тогда мы поняли, что этот чат-бот пользуется популярностью. Больше того, люди говорили, что это классная идея. Для меня и для моих сотрудников это было очень важно. Наша команда работает на драйве, который мы испытываем, помогая людям.  На самом деле, помогать – это очень приятно.

– Что бы вы сказали себе двадцатилетней?

– Я бы много чего себе сказала, но самое главное: «Не думай о том, что скажут другие». И ещё, наверное: «Будь дерзкой, вообще ничего не бойся, потому что только тот, кто идёт непроторенными дорогами, может сделать что-то новое, важное и интересное».

Задание «УП»

Я предлагаю «Удмуртской правде» сделать совместную с ЦУР рубрику, посвящённую обращениям граждан. В ней можно будет рассказывать по принципу «было – стало» о том, что изменилось в республике благодаря возможности обращаться к власти в тех же соцсетях. Мы можем предлагать вам актуальные кейсы, привлекать различных экспертов.

Вопрос «УП»

Директор муниципального унитарного предприятия «Ижводоканал» спрашивает вас: «Каким вы хотите видеть Ижевск через 30 лет?»

Красивым и процветающим. Я думаю, что так и будет.

Я бы хотела, чтобы следующий гость «Планёрки» ответил на вопрос: любовь или свобода?

Фото Сергея РОГОЗИНА

08.07.2021

Автор материала:

Татьяна Иванцова


Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Свидетельство о регистрации: № У-0090

Дата регистрации – 10.06.1998

РЕКЛАМА

ПРОТИВОДЕЙСТВИЕ КОРРУПЦИИ

ОТЧЕТЫ

Учредители:

Госсовет Удмуртской Республики
Правительство Удмуртской Республики

Положение об использовании материалов сайта

Положение о конфиденциальности

Старая версия сайта