С конца марта удмуртские компании начали массово переводить сотрудников на удалённую работу, чтобы снизить риск заражения коронавирусом. Не выходя из дома сегодня трудятся масс-медиа, ИТ-компании, службы поддержки и маркетинга и многие другие. С 30 марта опустели и офисы Удмуртского филиала «ЭнергосбыТ Плюс». Теперь сотрудники общаются со своими клиентами в дистанционном режиме. Как повлияет новый формат работы на качество обслуживания населения и есть ли у компании ресурсы для подобной перестройки, мы попросили рассказать директора компании Дениса ДЕТИНКИНА.

Офис в новом формате

– Денис Геннадьевич, сколько клиентов – физических лиц обслуживает сегодня Удмуртский филиал «ЭнергосбыТ Плюс»?

– Напомню, «ЭнергосбыТ Плюс» выполняет на территории Удмуртии функцию гарантирующего поставщика электрической энергии и мощности. У нас сегодня более 600 тысяч клиентов – физических лиц, которым мы выставляем счета за потреблённую электрическую энергию. Кроме этого, мы являемся агентом многих ресурсоснабжающих компаний, в том числе крупнейших поставщиков коммунальных услуг: Т Плюс, УКС, Ижевский водоканал, ООО «Спецавтохозяйство», МУП ЖКХ г. Можги. На основании имеющихся агентских договоров «ЭнергосбыТ Плюс» проводит начисления, выставляет счета и собирает плату за отопление и ГВС, водоснабжение и водоотведение, ТКО, другие услуги не только в городе Ижевске, но и в других населённых пунктах Удмуртии. Мы оказываем услуги по биллингу для наших коллег, филиалов ПАО Т Плюс в Саратове, Перми, Ульяновске, Иваново, Республиках Марий Эл и Чувашии. Такое доверие – это, конечно, показатель уровня квалификации наших специалистов.

– Ещё совсем недавно жители Ижевска возмущались по поводу очередей в офисах вашей компании, сейчас жалуются на то, что вы их закрыли. Хватает ли у вас сегодня технических возможностей для того, чтобы качественно обслуживать своих клиентов в режиме удалённого доступа?

– Да, офисы не принимают клиентов в режиме очного обслуживания. Сейчас важно подойти с ответственностью к своему здоровью и здоровью наших близких.

Специалисты энергосбыта работают в режиме дистанционного обслуживания. Именно для этого мы развиваем наши онлайн-сервисы не только на сайте компании и в мобильных версиях, но также в социальных сетях.

Ранее мы полностью обновили наш сайт, значительно расширив его возможности, сделали его более информативным. Очень важное изменение в части передачи показаний, оплаты и получения консультаций – теперь это можно делать без регистрации в личном кабинете, непосредственно на сайте. Но я рекомендую регистрироваться в личном кабинете, там есть свои плюсы – архив переданных показаний, квитанций за прошлые периоды и другое. К слову, у нас за март количество подписчиков увеличилось на 3 тысячи человек. Это неплохая динамика, я считаю. На сегодняшний день у нас 233 тысячи владельцев личного кабинета. Это значит, как минимум 233 тысячи клиентов в Удмуртии смогут решить свои вопросы без посещений людных мест. Фактически их может быть и больше, так как к одному личному кабинету можно привязать несколько лицевых счетов, к примеру, лицевые счета своей мамы, бабушки или тёщи. И тем самым упростить жизнь и им тоже.

И кстати, дистанционными услугами могут пользоваться не только обычные жители. Электронный документооборот, передача показаний, возможность оплаты, заключение договоров – всё это возможно в личном кабинете индивидуального предпринимателя или юридического лица.

Безопасность – прежде всего

– Сейчас у большинства есть смартфоны. Помимо сайта, какие есть возможности у ваших клиентов для общения со специалистами компании, для решения вопросов?

– Есть мобильный личный кабинет, работает многоканальный телефон: 8-800-700-10-32, позвонив по нему, можно получить консультацию по многим вопросам, в том числе по расчётам за коммунальные услуги. Появился чат-бот Светлана. Этот дополнительный канал коммуникации продублирован и в соцсети «В Контакте» под именем «Светлана. АО Энергосбыт», и в популярном мессенджере Телеграм по адресу @esplusbot. Светлана умеет принимать показания, отвечать на вопросы про поверку и замену счётчиков, про задолженность. Пока канал работает в режиме отладки, разработчики будут рады получить конструктивную критику от пользователей для повышения качества работы чат-бота. Также мы рассматриваем предложения в части повышения качества работы сайта и предлагаемых онлайн-сервисов. Нам очень важна обратная связь, так как мы хотим и стараемся следовать новым тенденциям в развитии онлайн индустрии.

– Это хорошо, что вы намерены работать с учётом обратной связи от пользователей. Надо признать, что не все жители довольны работой ваших онлайн-сервисов. Часть считает, что используются архаичные методы идентификации, других не устраивает время реагирования на обращения.

– Мы обязаны максимально обезопасить персональные данные наших клиентов. Это не подлежит сомнению. Именно поэтому при проведении расчётных операций через сайт реализованы принципы повторных запросов, когда сайт запрашивает номер карты, телефоны и прочее в ущерб простоты обращения к некоторым сервисам (в первую очередь оплатам). Но безопасность данных всё же выше некоторых неудобств.

Что касается обратной связи, многих возмущает, что приходит сообщение о том, что ответ будет в течение 30 дней. На самом деле, в большинстве случаев ответ приходит в течение 7-10 дней. Но бывают разные запросы, поэтому мы берём такой большой период для подготовки.

Пеняй на себя

– Правительство РФ до конца года наложило мораторий на взимание с населения штрафов за просрочку оплаты коммунальных услуг и отключения энергоресурсов за неуплату. Многие эксперты прогнозируют, что ситуация с неплатежами может обостриться. Растёт ли задолженность населения Удмуртии за коммунальные услуги, и как это может отразиться на подготовке к новому отопительному сезону?

– Спад экономической активности, начавшийся в республике на фоне пандемии коронавируса около месяца назад, к сожалению, уже привёл к ухудшению платёжной дисциплины за услуги электро- и теплоснабжения. Платежи за энергоресурсы в апреле сократились почти в два раза. Основные неплательщики – управляющие компании. В целом на 1 марта долги населения за электроэнергию, тепло и ГВС, а в эту категорию клиентов входят и жители, с которыми у нас прямые договоры, и управляющие компании, заключившие договоры поставки энергоресурсов, составляют 1,5 млрд рублей. Это очень много. Примерно столько же компания «Т Плюс» запланировала в этом году направить на ремонт и подготовку теплосетевого хозяйства Ижевска к новому отопительному периоду.

Конечно, такая ситуация с долгами осложнит процесс подготовки города к зиме. В целом общая сумма задолженности всех категорий потребителей приближается к 5 млрд рублей. И с этим надо что-то делать.

Постановление Правительства РФ № 424 касается физических лиц и очень ограниченного количества юридических лиц, а именно – исполнителей коммунальных услуг (управляющие компании, ТСЖ, ТСН). Для остальных юридических лиц эти правила не меняются: если у них возникает задолженность, то мы вправе начислять пени, штрафы, предъявлять их и взыскивать. И вводить ограничения поставки электроэнергии или теплового ресурса за долги.

Послабление сделано только для населения и  компаний, осуществляющих управление многоквартирными домами, действует оно с даты публикации постановления и до конца этого года. Это значит, что все штрафные санкции, предъявленные до 06.04.2020 года в отношении должников – физических лиц и исполнителей коммунальных услуг, обоснованы, и мы вправе принимать все установленные законодательством меры для их взыскания. А после 1 января 2021 года мы будем вправе предъявить и взыскать пени и штрафные санкции и за весь период моратория.

Постановление Правительства РФ № 424 не даёт никакого повода не платить за коммунальные ресурсы. Платить надо, если было потребление. Поэтому мы рассчитываем на сознательность наших клиентов: если они будут оплачивать коммунальные услуги своевременно и в полном объёме, то не будут осложнять жизнь ни себе, ни нам.

---

Спросите Светлану

Чат-бот Светлана – это дополнительный канал коммуникации, он
продублирован в соцсети «ВКонтакте» под именем «Светлана. АО Энергосбыт», и в популярном мессенджере Телеграм по адресу @esplusbot.

На сайте энергосбыта сегодня можно:

– получить консультацию специалиста, заполнив на сайте форму «Обратная связь» (https://udm.esplus.ru/feedback/) ;

– передать показания на сайте без регистрации (https://udm.esplus.ru/service/post/)

– оплатить услуги без регистрации и без комиссии (https://udm.esplus.ru/service/pay/) .

– подписаться на электронную квитанцию  (https://udm.esplus.ru/service/email/)

Напоминаем, что передать показания приборов учёта, заплатить за услуги, в том числе и наличными деньгами, можно и через терминалы Сбербанка.

Консультацию специалистов также можно получить по телефону: 8-800-700-10-32 (звонок бесплатный).

---

На правах рекламы